ConvoyHelp

尋找資訊這件事的演變

與流動應用或靜態網站不同，最動態的網頁介面承載著海量資訊。十年前，「搜尋」意味著把輸入框裏的關鍵字，與資料庫中已索引的文字作匹配。

隨著互聯網成熟，搜尋變成一種嘗試，去理解用戶的意圖，好讓結果更為相關。ConvoyHelp 的入口是一個龐大的內容介面，需要跨過那條線，由關鍵字匹配，走向意圖感知。

ConvoyHelp 的落地頁

落地介面就是整個資訊入口的大門：要暗示內裏內容的廣度、引出恰當的查詢，並讓意圖感知搜尋顯得近在眼前，而非隱藏起來。

以廣度而非路徑為核心的搜尋流程

流動應用的用戶流程與搜尋引擎的用戶流程，分別在於它們各自為甚麼而優化。應用流程為產品結構而優化，帶著用戶走過每一步。搜尋流程則為資訊的廣度、以及用戶如何收窄它而優化。為了幫助用戶理解底層的數據結構，選項與篩選器在他們搜尋的過程中，引導他們釐清自己的意圖。

結果頁介面

結果頁要有可掃讀性，以應對異質的內容類型：文章、FAQ、產品頁、支援討論串。每種結果類型都有自己的功能擺位與視覺密度；版面要讓這一切清晰可辨，又不至於喧賓奪主。

給回訪用戶的書籤

許多用戶會回到同樣的參考資料。書籤讓他們釘起來源，在已知所需時略過搜尋。一個小小的增補，對重度用戶與內部員工而言卻能顯著累積成效。

給內容團隊的推行計劃

入口背後的內容由內部員工負責。推行計劃同時也是一份溝通工具，是把團隊帶上新系統、解釋意圖感知搜尋模型，以及確立他們日後如何貢獻知識庫的最有效方式。